オーナー必見！賃貸物件によくあるクレーム33選と対処法を徹底解説

「賃貸物件によくあるクレームってどんなもの？」
「クレームに対して貸主は何をすればいいの？」

不動産賃貸を始める場合、このような不安や悩みを抱えることもあるのではないでしょうか。

特に自分で賃貸管理をしてみようと考えている方にとって、クレームは気がかりな問題といえるでしょう。

クレーム対応をスムーズに進めるためにも、まずはどのようなクレームがあるか把握しておくことがおすすめです。
賃貸物件によくあるクレームには下記のようなものがあります。

クレーム対応が悪くて空室となってしまったり、損害金を請求されたりすることは絶対に避けたいですよね。

そこでこの記事ではこれらのクレーム内容の詳細と、各クレームへの対処法を全紹介します。
合わせて、そもそもクレームを引き起こさないための予防策についても紹介します。

最後まで読むことで、あらゆるクレームへの対処法がイメージでき、安心して不動産賃貸を始めることができるでしょう。

ぜひ最後まで目を通してみてください。

1. 騒音トラブルに関するクレーム5つ

賃貸物件のクレームでまず挙げられるのは、騒音トラブルについてのクレームです。

特にコロナ禍以降は在宅ワークが進んだこともあり、警視庁への騒音に関する苦情の通報件数も増加したといわれています。
特にクレームの多いジャンルといえるでしょう。

騒音のクレームの例としては下記のようなものがあります。

順に見ていきましょう。

1-1. 隣人が大音量で騒いだり音楽を流したりする

「隣人が大声で騒いでいてうるさい」「大音量で音楽を流して迷惑」というクレームはよくあります。

隣りの部屋が学生のたまり場になっていて夜中に集まって騒いでいたり、隣りの住民がいつも大音量で音楽を聞いていたりするケースです。
深夜の時間帯はもちろん、最近は日中に自宅でオンライン会議や在宅ワークをする人が多いため、大騒ぎや大音量の音楽は苦情につながりやすいといえます。

穏便な解決方法は、話し合いで騒音を解消することです。
まずは、クレームを訴えてきた入居者によく事情を聞き、音の種類や音の起きる時間帯といった状況を具体的に把握するようにしましょう。

1-2. 楽器禁止の物件にもかかわらず演奏の音が聞こえる

楽器の演奏は、騒音クレームになりやすい例といえます。

騒音クレームになりやすいため、賃貸契約書に「楽器の演奏などの高音・騒音を発する行為を禁止する」と明記されているケースも少なくありません。

契約書に明記されている場合は、契約違反になるため、演奏をしないように注意しやすいといえるでしょう。

1-3. 子どもの足音がうるさい

「子どもの足音がうるさい」「子どものさわぐ声がうるさい」といったクレームもよくある苦情です。

子どもが足音などについて仕方のないものと思いつつも、マンションなどの集合住宅では子どもがはしゃぐ足音や声は大きく響きやすいため、苦痛に感じる人も少なくありません。

また、音を立てる側と騒音を訴える側との間で、起きている音に対する認識に温度差があることもあり、トラブルに発展することもよくあります。

このため、問題解消において、貸主や管理会社の働きかけが特に重要といえるでしょう。

1-4. 夜遅い時間の入浴の音がうるさい

近隣住民の深夜に入浴する音がうるさいというクレームもあります。

仕事などで帰宅が遅くなり深夜に入浴する人も少なくありませんが、深夜の時間帯は特に音が響きやすく睡眠の妨げとなることも多いため、苦情につながりやすいといえるでしょう。

生活で起きる音のため、法的な対処法はありません。話し合いやルールを設定することで対処するようにしましょう。

1-5. 工事の音がうるさい

マンションの修繕工事の音がうるさいといったクレームもあります。

通常、マンションの修繕工事では着工前にトラブル防止のために説明会などを実施して、入居者に騒音や振動が起こる点についてお知らせをしています。

しかし、それでも着工すると「工事の音がうるさい」というクレームが生じることが少なくありません。

2.エアコンや給湯器など備え付け設備に関するクレーム2つ

エアコンや給湯器など備え付け設備に関するクレームも少なくありません。

備え付け設備といってもエアコンや給湯器などさまざまです。
また備え付け設備には、貸主の所有物として貸し出ているものと、前の入居者が置いて行った残置物のケースとがあります。

貸主の所有物かどうかでクレーム対応が異なるため、備え付け設備に関するクレームは下記2つに分けられます。

詳しくは次の通りです。

2-1. 備え付けのエアコンや給湯器が使えない

備え付けエアコンや給湯器、ガスコンロ、ドアや建具、トイレ器具などが使えないといったクレームは、よくあります。

エアコンや給湯器などは、季節によっては早い対応を必要とされることが少なくありません。
緊急性のある場合は早めに入居者とコンタクトをとり対応を図ることが大切です。

備え付けの備品や設備は貸主の所有物と見なされるため、不具合がある場合は、貸主が修繕依頼をし修繕費用を負担します。

ただし、借主が故意に壊した場合などは借主負担になるといった例外もあります。
具体的な対処法は下記の通りです。

2-2. 残置物のエアコンやガスコンロが使えない

残置物とは、前の入居者が置いていった備品のことです。

エアコンやガスコンロでは残置物であるケースも少なくありません。
こうした残置物が使えないといったクレームを受けることもあります。

この場合、貸主の所有物ではないため、貸主に修繕費用の負担義務はありません。
ただし、入居者が入居する際に残置物については残置物であることをあらかじめ伝えておく必要があります。

残置物であることを入居者が入居する際にあらかじめ説明していない場合や契約書に明記していない場合は、貸主が費用負担をしなければならない可能性が残るため注意しましょう。

3. 配管などの水回りトラブルに関するクレーム3つ

配管などの水回りのトラブルに関するクレームも多く見られます。

具体的には次のようなクレームがあります。

順に見ていきましょう。

3-1. 水が出ない

「蛇口から水が出ない」「トイレの水が流れない」など水が出ないというクレームもあります。

水が出ない原因としては、次のようなものが考えられます。

原因によって対処法も異なるため、まずは水が出ない原因を確認しましょう。

3-2. 水が止まらない・水漏れがする

「水が止まらない」「水漏れがする」というクレームも多くあります。

水が出続けている場合は、入居者にまずは止水栓か元栓で水を止める応急処置をとってもらいます。

備え付けの蛇口やトイレの経年劣化や一般的な使い方で故障した場合の水漏れについては、基本的に貸主に修繕義務があるため、貸主が水道業者を手配しましょう。

ただし、入居者がわざと壊した場合など不注意や過失が原因での水漏れが原因の場合は、借主が費用を負担します。

3-3. 天井から水漏れがする

「天井から水漏れがしている」というクレームもあります。

天井からの水漏れの原因としては下記のものが考えられます。

天井からの水漏れは、入居者の家具や持ち物を傷めるほか、壁や柱、床も傷めてしまうため、早めに原因を特定して手当てするようにしましょう。

4.悪臭・異臭についてのクレーム4つ

悪臭や異臭についてのクレームも多くあります。

例えば下記のような苦情が寄せられることが少なくありません。

詳しくは次の通りです。

4-1. 入居者自身の部屋がガス臭い

入居者自身の部屋がガス臭い、下水臭いといったクレームもよくあります。

入居者自身は特に身に覚えがないのに、どこからかガスの臭いがする場合などです。

入居者からガス臭いとのクレームが来た場合は、まずは窓を開け、ガスの元栓を閉めてもらうようにしましょう。
火花で引火する可能性があるため、換気扇や照明のスイッチは入れないように伝えることも大切です。

できるだけ早くガス漏れの通報をするなどして、業者を手配するようにしましょう。

4-2. 入居者自身の部屋が下水臭い

入居者自身の部屋で下水の臭いがするといったクレームもあります。

風呂や洗面台、ときにはキッチンの排水溝から下水やアンモニアの臭いなどの変な臭いがするといったことがあります。

部屋が下水臭い場合の原因としては、下記のようなものが考えられます。

対処法は次の通りです。

4-3. 隣人がベランダで吸うタバコが臭い

隣人がベランダでタバコを吸う臭いについてのクレームもよくあります。

隣人がベランダでタバコを吸うため、干している洗濯物や布団に臭いが付いてしまうといった苦情や、タバコの臭いが部屋に入るため窓を明けられないといった苦情が見られます。

ベランダは実は法律上は、室内と同じ専有部分でなく、万が一の際に避難経路としても使える「共用部分」と定められています。

共有部分での喫煙は他の住民の迷惑にもなるため、契約書でベランダでの喫煙は禁止と明記しているケースも少なくありません。
具体的な対処法は下記を参照してください。

4-4. 隣りの部屋から異臭がする

隣りの部屋から異臭がするというクレームもあります。

これには例えば、隣りの部屋がゴミ屋敷化していて部屋の中や廊下にはみ出した生ごみが悪臭を放っているというようなケースです。

こうした場合、共用部にはみでているゴミであっても、所有権はゴミを出した住民にあるため、貸主は勝手に片付けることができません。
まずはゴミ屋敷化した部屋の住民に根気よく注意をして片付けてもらう必要があります。

5. 駐車場や共用部分の使い方についてのクレーム6つ

駐車場や階段、廊下、ロビーといった共用部分の使い方についてのクレームも多くあります。

よくある例としては次のようなものがあります。

詳しくは次の通りです。

5-1. 入居者の駐車スペースに勝手に車を止められた

入居者の駐車スペースに他の人が勝手に駐車するといったクレームもよく見られます。

駐車場を常に監視することが難しいため、無断駐車や違法駐車を取り締まることは簡単ではありません。
しかし契約者が適切に利用できるように対処する必要があります。

なお、相手が無断、違法行為をしているからといって、下記のような対処法を取るのは対処をした側も違法となるため避けましょう。

正しい対処法は次の通りです。

5-2. 来客用駐車場や駐輪スペースを特定の住民が占拠している

来客用の駐車場や駐輪スペースについて、特定の住民が常に何台分も占拠して使用しているケースがあります。

来客用スペースは、本来は住民みんなが利用できるスペースのため、特定の人が独占していて他の人がほとんど使えないという状態は適切ではないといえます。
不公平感なく使えるように対処する必要があるといえるでしょう。

「来客駐車場を利用する際には管理人に申込みをしなければならない」「予約をしなければならない」など公平に使えるような運用ルールの設定、見直しなどが必要といえます。

5-3. 階段や廊下やロビーに私物を置きっぱなしにする人がいる

共用部分の階段や廊下、ロビーに私物を置きっぱなしにする人がいるというクレームもよくあります。

廊下に傘立てや家具、ゴミ袋などが放置されていて通りにくい、見た目が悪いなどのクレームが住人から寄せられることは少なくありません。

こうした私物は所有権が住民にあるため、貸主や管理人が勝手に処分することもできません。

なお、共用部分に私物を置くことは、マンションの管理規約で禁止されているケースがほとんどです。
管理規約に定めがある場合は規約違反であることを伝えながら対処しましょう。

5-4. ベランダでバーベキューや燻製を行う

隣人がベランダでバーベキューや燻製を行っているというクレームもあります。

特にコロナ禍で家での楽しみ方が多様化し、ベランダでアウトドア気分を楽しむ方も増えています。
その一方で、近隣の人はバーベキューや燻製による火災の危険性や、臭い移りなど不安や迷惑に思うことも少なくありません。

また、先述した通り、ベランダは室内と同様に使うことが許可された「共用部」です。
避難経路となる共用部で火を使ったり、バーベキュー機材などを設置したりすることは望ましくないため、止めてもらうよう注意する必要があります。

5-5. マンションのベランダの仕様を勝手に変えている

隣人がベランダの仕様を勝手に変えたために、日が当たりにくくなった、水や砂埃がたまりやすくなったなどのクレームも少なくありません。

ベランダは室内と同様に考えて自由に模様替えやDIYを行ってしまう人がいます。

その場合、例えば目隠し用のシェードをつけたために、隣りの日当たりが悪くなったり、ガーデニング用の設備を整えたために、隣りの洗濯物に土埃や虫が付きやすくなったりすることがあります。

ベランダを改造した人に、ベランダはそもそも共用部のため自由に改造できないことや、いざというときの避難経路を維持するためにもベランダの原状回復の必要があることを伝えるようにしましょう。

5-6. 隣りのベランダの植木が侵入してきて枯れ葉が落ちてくる

ガーデニングを楽しむ人が多い中、隣りのベランダの植木が侵入してくるというクレームもあります。

マンションに限らず、隣家の植木が敷地にはみ出してきた場合、それらの植木を勝手に伐採することはできません。
基本的な対処法は持ち主に話をし、取り除いてもらうことです。

クレーム対処の手順は下記を参考にしてください。

6. ペットについてのクレーム4つ

ペットについてのクレームも賃貸物件でよくあるクレームといえるでしょう。

ペットについてのクレーム例は以下の通りです。

詳しい内容は次の通りです。

6-1.ペット禁止なのに飼っている

ペットの飼育を契約上禁止している物件なのに、ペットを飼っている人がいるというクレームが入ることもあります。

ペット禁止の物件でペットを飼っている人に対して何も対処をしないとペット飼育を黙認しているようにとらえられてしまいかねません。

その結果、その後の対応がスムーズに進まないことがあるため注意しましょう。

6-2. ペットの鳴き声がうるさい

ペットについてのクレームとしては、ペットの鳴き声がうるさいというクレームもあります。

ペット禁止の物件の場合は「6-1.ペット禁止なのに飼っている」の対処法で対処します。
なお、ペットの鳴き声についてのクレームは、ペット可の物件でも起こり得ます。

なお、ペット可の物件は、ペットの飼育を認めているだけで、ペットによる騒音まで認めるわけではありません。
ペットの鳴き声で精神的苦痛、ときには健康被害を訴える入居者もいるため、真摯に対応する必要があるといえるでしょう。

6-3. ペットを共有部分で放し飼いにしている

ペットを、共用部分でペットを放し飼いにしているというクレームも少なくありません。

ペット可の賃貸物件であっても、住民全員がペットを好んでいるわけではなく、ペットが苦手な人もいるため、ゲージや抱きかかえて運ぶなど飼い主に最低限のマナーやルールを守ってもらう必要があります。

特に共用部分でのペットの扱いについては、ペット可の物件でも管理規約などでゲージや抱きかかえて運ぶことや人とペットとの距離を取ることを義務付けているケースが少なくありません。

規約がある場合は規約にのっとって対処します。規約にない場合でもマナー違反として注意喚起をしましょう。

6-4. ペットの糞を玄関やロビー、廊下、駐車場に放置する

ペットの飼い主がペットの糞を玄関やロビー、廊下、駐車場などの共用部に放置しているというクレームもあります。

ペットの排せつ物を放置することは、ペットを飼ううえでのマナー・ルール違反といえます。

マンションの管理規約の細則などに「住戸以外の場所で排泄した場合は、飼育者の責任で清掃などを行う」と定められているケースも少なくないため、規約がある場合には規約にのっとって対処しましょう。

また規約がなくともマナー違反として注意喚起を行います。

7. ゴミ出しについてのクレーム5つ

ゴミ出しについてのクレームも比較的多いクレームといえるでしょう。

ゴミ出しのクレームでよくある例は次のようなものです。

詳しくは次の通りです。

7-1. 曜日などのルールを守らずにゴミを出す

マンションやアパートによって、ゴミを出す曜日や時間、場所などゴミ出しのルールが決まっています。
所定のルールを守らずにゴミを出しているというクレームも少なくありません。

ルールを守らないでいると、時間外にゴミがゴミ置き場に放置されてゴミが臭ったり、ゴミがカラスなどに荒らされて散らかったりすることもあります。

またゴミのルールを守っていないことを放置しておくと守らない人がどんどん増えていく恐れもあるため注意しましょう。

7-2. ゴミの分別をしない

ゴミの分別をしない人がいるとのクレームも多く見られます。

マンションでは、ゴミの分別ルールを設けているケースがほとんどです。
ルール通りに分別しないと、その地域のゴミ収集車にゴミを回収してもらえず、ゴミがマンションのゴミ置き場に溜まってしまいます。

これも「7-1. 曜日などのルールを守らずにゴミを出す」と同様の対応が必要となります。

7-3. 粗大ゴミを不法投棄する

マンションのゴミ捨て場に粗大ゴミを不法投棄しているというクレームもあります。

粗大ゴミは、自治体の粗大ゴミの回収サービスに申し込んで有料で処分してもらうゴミで、本来はマンションのゴミ捨て場には捨てられません。

ゴミ捨て場に置かれても業者による収集ができないため、粗大ゴミは放置されたままの状態となります。
粗大ゴミを出した本人に片付けてもらう必要があるといえるでしょう。

7-4. 一度に大量のゴミを出す

マンションのゴミ捨て場に一度に大量のゴミを出しているというクレームもあります。

マンションやアパートのゴミ捨て場は、スペースが限られるため、一度に大量のゴミが溜まると、ゴミがゴミ置き場からはみ出たり、ゴミが置けなかったりするためクレームにつながりやすくなります。

7-5. ゴミ捨て場の悪臭がひどい

ゴミ捨て場の悪臭がひどいというクレームも少なくありません。

ゴミ捨て場の悪臭は、生ゴミが放置されている、蓄積された汚れやゴミが臭っていることなどが原因です。清掃を行うことで解消することが可能です。

また、ルールを守らずに捨てたゴミが放置されて臭いの原因となることもあるため、利用者にルールを守って捨ててもらうことも大切だといえるでしょう。

8. その他：大家の対応や住民の嫌がらせなどについてのクレーム4つ

騒音や悪臭、ペットなどに分類されないその他のクレームとしては次のようなものが挙げられます。

順に見ていきましょう。

8-1. 必要なときに大家・管理会社と連絡が取れない

エアコンの故障や、給湯器の故障、水漏れや水が出ないといったトラブルは、深夜や早朝に起きることもあります。

そうしたときに、大家や管理会社と連絡が取れないといった苦情もよくあります。

今すぐ修理しないと困るのに、連絡が取れないために修理も何もできないといった状態に陥ります。

連絡が取れないうえに、連絡なしに修理してしまうと入居者が修理代を負担しなければならないことになるため、入居者の不満がたまりクレームにつながります。

8-2. 大家・管理会社の対応が遅い

クレームに対して「大家や管理会社が何もしない」「対応が遅い」といったこともクレームになりがちです。

実際には、貸主や管理会社がクレームに対応をしていたとしても、その過程を知らず、また結果が出てないために、クレームをいった側の入居者が不満をためて苦情を伝えてくることも少なくありません。

8-3. 大家・管理会社の対応に効果がない

大家・管理会社の対応に効果がないといったクレームもあります。

特に騒音トラブルなど、加害者がいるトラブルについては加害者側が態度を改めないことも少なくありません。
そうした場合に、大家や管理会社の対応に効果がないという苦情も聞かれます。

対応の進捗や方針を伝えつつ、理解してもらうようにしましょう。

8-4. 隣人から身に覚えのないクレーム、嫌がらせ、脅迫などを受けている

入居者が隣人から身に覚えのないクレームや嫌がらせ、脅迫などを受けているという苦情もあります。

貸主には、賃貸物件を入居者が最低限安心して生活できる環境で提供する義務があるため、こうした住民同士のトラブルにも対処しなければなりません。

9. クレームをスムーズに解消するにはプロの管理会社におまかせ

騒音トラブルやエアコン・給湯器などの設備の不具合など33種のクレームについて紹介しました。

クレームを放置したり対応を後回しにしたりすると、下記のような事態に陥ることも少なくありません。

クレームをスムーズに解消するためには、早急な対応や真摯な対応が大切といえます。

例えば、24時間365日いつでも問い合わせ対応ができる窓口を設けたり、日頃から入居者にアンケートを取るなど意見を吸い上げる仕組みを設けたりするとよいでしょう。

また、解消の難易度の高いクレームもあるため、問題解決に向けた豊富な知識を持つスタッフも必要です。
そもそもクレームを起こさないためにも、入居者入れ替え時の設備の保守点検をしっかり行うことも重要といえるでしょう。

貸主一人で対応するのが難しい場合はプロの管理会社にお任せすることもおすすめです。

10. まとめ

賃貸物件によくあるクレームについてお伝えしました。

クレームをスムーズに解消するためには、早急な対応や真摯な対応が大切です。

クレームの解消方法や予防策も紹介しましたので合わせて確認するようにしてください。
貸主だけでは手に負えないことも多いためプロの手を借りることもおすすめです。

これらの情報が、安心して不動産賃貸を行うために役立つと幸いです。